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Mike's Blog

これまで読んできた本を引用を含めて紹介します。 Introducing books I have read including citation http://www.arsvi.com/w/km18.htm

犬飼ターボ『トレジャー――成功者からの贈り物』を読んで


TREASUREトレジャー

TREASUREトレジャー

 

 成功のためのサービス&マネジメントを小説形式で分かりやすく教えてくれる一冊。飲食業界やサービス業界に携わる方にオススメです。以下に重要と思われる箇所を引用します。

・成功は全部で7段階ある…

1あきらめ……社会と関わることをあきらめている。引きこもり。

2快楽……目の前の楽しいことだけをする刹那的な生き方。子供。遊び人。

3社会適応……社会の中でルールに従い適応している。正しい大人。

4自分軸……自分のやりたいことを軸に実現している。我が道を行く人。

5バランス……自分と関係者とお金のバランスを取っている。みんなが従うリーダー。

6ビジョン……チームをビジョンに向けて動機付けを行える。社会貢献者や社会変革者。

7ミッション……使命に気づき偉大な存在とともにそれを遂行している。(p.19-20)

『スマイルカード』……スタッフの良いところを言葉ではなくカードを使用して伝える。形として残るので、あとあと宝物になる。

『デイリーフィードバック』……仕事を終えるスタッフに「お疲れ様」のひと言だけでなく、その日その人が行っていたことを承認し伝える…

『バースデーカード』……スタッフの誕生日を把握し、メッセージカードをプレゼントする。これらに加えて、3月には辞めたスタッフのための卒業式をやる。(p.35)

・起業する前に会社で学ぶことは4つある。対課題、対他人、対自分、ビジネスモデルだ…対課題は簡単に言えば仕事ができるかどうか。段取りをしてじっこうすることだ…対他人は他人と上手にコミュニケーションをとれるかどうか…人を使う対自分だけど、これは自分の強みを知ってそれを生かすということ…周りの人に聞くのはよい方法だね…ビジネスモデルとは、利益が出せるビジネスモデルを知っているかどうかということ…人は人生で同じパターンを繰り返しているんだ。人は成長しながら成功の段階を上っていくんだけど、時には下がってしまったり、同じところをぐるぐる回り続けてしまうことがあるんだ…人は壁にぶつかって挫折すると、馴染んだ段階まで下りていく成長のポイントは、繰り返しているパターンから抜け出せばいいんだよ。(p.51-55) 

人は思われている通りに行動するある行動をとった直後に褒めるとその行動をもっとするようになる…褒めるときには3つの方法があって、“あなたバージョン”と“私バージョン”と“私たちバージョン”があるんだよ。“あなたバージョン”はあなたを主語にする。『あなたは素敵ですね』とか『あなたの笑顔は素敵ですね』っていう方法。“私バージョン”は私を主語にする方法。『私はあなたを見て○○と感じました』というふうにして、『あなたの笑顔でうれしくなりました』…“あなたバージョン”は、ずばりヒットすればいいんだけど、相手がそう思っていない逆効果になることもある…でも“私バージョン”で褒められると、否定のしようがないよね…人はいい影響を他人に与えたことが分かると嬉しくなるもの…最後の“私たちバージョン”は、それをもっと強力にしたもの。影響が私1人ではなく、私たちっていう複数になるからね…原因と結果で人を動かす方法…『こうしたら、こうなる』とか『こうしないと、こうなる』のような言い方だね…自立させるのにいい方法権力(パワー)を使う方法…もし組織でそれをやったら人間関係が悪くなりますね…おねだりっていう方法もあるよ。『……してくれたら嬉しい』と相手におねだりする…取引は、「……するから……して」「……したら……してあげる」のように行動の見返りを約束する。メリットは「……してくれませんか?そうすればあなたにもメリットがあります」と提案する。(p.62-65)

・問題が起きたときに、解決するための考え方は、大きく分けると2つある…“責任追及思考”…誰が悪いのか、誰が問題を起こした犯人なのかを追及して責めるんだ。もう1つは、“問題解決思考”というもので、問題が起きたときに人を責めずに上手くいかなかった原因を見つめ、どうしたらその問題が解決できるのかを考えるスタイル…責任追及思考は、問題が解決するかどうかが個人にかかっている。それに対して、問題解決思考だと、個人に解決をゆだねずに関係者みんなで問題に取り組む。だから解決が早くて成功に役立つんだよ。(p.97-98)

・困った出来事が起きたら、『私は何を学ぶためにこの出来事を体験しているのだろうか?』と自分に問いかけるんだ…不幸が起こったのではない。自分が常に成長するために最適な出来事を引き寄せているんだ。この質問を続けていくと、全ての体験を選んでいるのは自分だという認識が育っていく(p.105-106)

・辞めるときには、自分の行動が後々どういう影響を与えるかを考えて行動したほうがいい…会社にできるだけ不利益を与えないようにしたほうがいい…自分も後で同じような目に遭うからね…君の部下が独立するとき、君の顧客を奪っていくということだよ。部下は上司の生き方に倣うからね。(p.115)

・…自分が本当に望む夢にこそ壁は多く現れるものなんだよ。そして、壁が現れたということは成長してその妨害を乗り越えろというサインなんだ(p.129)

『したい』という想いは自己完結できるからね。(p.132)

成功するということは、成功する自分になるということだ。(p.134)

・本当に成功を邪魔するのは…試す前から難しいとかできるわけがないと頭の中できめつける“あきらめ思考”が邪魔するんだよ(p.136-137)

・まずは聞いてみる。交渉力よりも交渉してみるというマインドが重要…相手の考えは聞いてみないとわからない…成功する人は自分で変えられると思う範囲が広い。他の人が変えられないと思っている範囲のことも、成功する人はもしかしたら変えられるかもしれないという目で見ているんだ…成功する人は何度か試みる。(p.138-139)

・“基本のサービス”のレベルをクリアしたうえで…“我慢つぶし”をしていく。そうしながら“サプライズをしていくんだ。ここで上質な店から特別な店に飛び抜けられるかどうかが決まるな…お客様の心理には7段階がある…

 1.被害者意識……こんな店来なきゃよかった。

 2.不満足……あんまりいい店じゃなかったな。

 3.満足……特に不満はなかった。

 4.喜び……とりあえずいい店だったな。

 5.感動……この店のサービスはなかなかいいぞ。素晴らしい!

 6.感激……なんていい店なんだ!来てよかった。

 7.感謝……本当にありがとうございます!

目配り耳配り…常に目配りが大切だ…もっといいサービスを提供するには“耳で仕事をする”んだ…耳は常に360度の情報を集めることができる…目配りと耳配りはやろうと思えばマニュアル化できる。それに対して心配りはマニュアル化ができない。その人に合わせた配慮だからだ。(p.167-169)

いい営業ができるかどうかは、準備に掛かっている。(p.171)

・…自己資金というのは覚悟の表れ(p.183)

成功する前に応援してくれた人たちのことは絶対に忘れてはいけない(p.191)

お客様視点を持たせる(p.222)

体の異変は問題に気づいて成長しなさいというサイン(p.232)

怒りは2つのものを壊してしまうんだ…人間関係と自分の体さ。怒りが他人に向いたとき人間関係を傷つける。自分に向いたとき肉体を傷つける(p.234) 

   0. 準備段階……ビジネスに抵抗がある。お金を儲けることに罪悪感があり、嫌われ             ることを恐れている。他人を喜ばせることにあまり喜びも感じられないために、                  自分が楽しいことをビジネスにしようとしている。

  1. 利益追求……ビジネスの目的は利益を追求すること。スタッフは利益を生むための道具。経費を削減するために仕入れ先を脅すこともする。誠実さは重要ではない。利益を奪い合うライバルと戦う。
  2. テクニック追求……利益を生むためにはテクニックや理論が大切だ。マーケティングテクニックや経営理論やサービス理論を駆使する。テクニックやサービスのレベルを同業者と競う。
  3. お客様の喜び追求……利益を得るには、理論やテクニックも大切だが、それはお客様に役立ち、お客様を喜ばせ、リピートしてもらうために使うものであり、利益はその結果だ。スタッフのしつけと教育を徹底する。問題点を出し改善していく。
  4. スタッフの喜び追求……利益を得るには、理論やテクニックも大切だが、それはお客様に役立ち、お客様を喜ばせ、リピートしてもらうために使うもの。もっと大切なのは直接お客様を喜ばせるスタッフが喜びを感じながら働くことだ。スタッフにはお客様を喜ばせる喜びを教え、お客様の喜びがスタッフに伝わる仕組みを作る。スタッフの個性を発揮させ、生き生きと輝かせる...
  5. 自分の幸せ追求……利益を得るには、理論やテクニックも大切だが、それはお客様に役立ち、お客様を喜ばせ、リピートしてもらうために使うもの。もっと大切なのは直接お客様を喜ばせるスタッフが喜びを感じながら働くことだ。だが、それには中心にいる自分自身が幸せを追求し、喜んで働いていることが大切だ。自分の人間的成長とビジネスの成功がリンクする。仕事と同じくらい家庭を大切にする。スタッフと同じくらいに家族と過ごす時間を大切にする。(p.236-239) 

・…“向き合う”っていうのは2人で共通のビジョンのほうを見るっていうこと…『どんなビジョンを目指そうか?』『どうやったらこのビジョンを実現できる?』って。(p.242)

・お客様を喜ばせるには2種類の方法がある…それは価格を下げることと、質を上げること。(p.246)

関わる人全てに“喜び”と“感動”を提供すること(p.266)

・アルバイトにも理念を伝える(p.277) 

自分で想いを認めないと、代わりに誰か他人に認めてほしくなる(p.287)