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Mike's Blog

これまで読んできた本を引用を含めて紹介します。 Introducing books I have read including citation http://www.arsvi.com/w/km18.htm

近藤寛和『社員が夢中になって働きだす 包むマネジメント』を読んで

 

社員が夢中になって働き出す 包むマネジメント

社員が夢中になって働き出す 包むマネジメント

 

 マネジメントに興味をお持ちの方ならびにサービス業に従事されている方におすすめの一冊。以下に心に響いた箇所を引用します。

・勝手にお客さまのことを心配し、お客さま以上にお客さまのことを考えて提案、提供する…グリーンコアの強み、どこにも簡単には真似できない、真似しようとも思わない特徴はここにある…「見守るマネジメント」…ポイントは二つある。一つは、「スタッフのやっていることに口出ししない」…二つ目のポイントは、「スタッフは自由であるけれど、上司は必要に応じて関わっていく」…(p.8-11)
・なぜ、グリーンコアの成功事例はこれほどまで注目を集めたのだろうか…ひとつは、「非効率こそ利益の源泉」というスタンスである…「顧客によって未来の売上を担保していく」…効率性、労働生産性を重視すればするほど、人は「心」を失くし、顔を見なくなる。つまり、ロボットになっていく…二つ目の理由は、ホスピタリティがビジネスになっているということである…三つ目の理由、それは「誰もが幸せになれるビジネス」…経営者である卓司と祐子が、マネージャーたちをとことん愛する。すると、マネージャーたちはスタッフをとことん愛する。とことん愛されたスタッフは、お客さまを愛する。その結果、お客さまはグリーンコアのファンになって何度も利用し、口コミで新しいお客を呼び込む。結果として売上が上がり、経営者に利益という形で還元されていく。(p.21-28)
・サービスとは、いつでも・どこでも・誰にでも、「1」対「多」のスタンスで行われる画一化された行動である。それに対し、ホスピタリティとは、いま・このとき・この場所で、「1」対「1」のスタンスで行われる唯一無二の行為である…見分けるには、「それって、誰の都合?」と自問自答するといい。その行為がマニュアルや自社の効率を優先させた自分たちの都合で行っているものであれば、それはサービス、お客さまを優先させた行為であればホスピタリティと言える…画一的なサービスには、お客さまは接客スタッフに人間性を感じない。結果、顧客にはなりづらい…価格競争に巻き込まれる…「ホスピタリティは全員にやろうとしてはいけない。なぜなら全員にやろうとした時点でサービスになる」…お客さまに関心を寄せ、興味を抱き、配慮をし、察知したニーズに応える提案をし、提供していくというホスピタリティを実践する。その人のためだけに考えた「使用価値」、しかも「他社に真似されない価値」を創造・提供し続けるのだ。そうすることによって、お客さまは逆にわれわれ提供サイドに関心を寄せ興味を抱き、結果ファンになり、生涯顧客になってくれる。(p.32-34)
・「失敗はあり。ダメだったら、ほかの方法を探して再度試せばいい」。(p.73)
・…顧客を重視するホスピタリティ・マネジメントには三つの利点がある。一つは、宣伝広告費が抑えられること…次に、新規客よりも顧客は価格コンシャスではないということ…最後に、口コミによって新しいお客さまを連れてきてくれる…(p.74-75)
・「現場は現場スタッフのもの」(p.85)
・人は誰かから「関心を寄せてもらいたい」と思っている。関心を寄せられると、人は存在意義を感じるからだ。そして、関心を寄せてくれる人に好意を抱き、その人のために一肌脱ごうと考える。(p.123-124)