Mike's Blog

これまで読んできた本を引用を含めて紹介します。 Introducing books I have read including citation http://www.arsvi.com/w/km18.htm

インギレアリー,レオナルド・ソロモン,ミカ『リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書』を読んで

 

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書

 

 サービス業に従事する方におすすめの一冊。以下に心に響いた箇所を引用します。

・…お客さまと一対一で向き合い、心から信頼され支持される関係を築いていく…(p.11)
・お客さまがなにを必要としているのかを…予想し、お客さまが意思表示する前に…対応した時に、魔法が起きる…先を読んで必要なことを提供した時に。(p.16)
・お客さまはつぎの4つの要素を継続的に経験すると満足を味わう。
1 完全な商品
2 気配りの感じられる引き渡し
3 ぴったりのタイミング
4 トラブルを適切に解決するプロセス…(p.20)
・トラブルが発生して初めて、お客さまにわたしたちのサービスの真髄をごらんにいれる機会ができる…(p.28)
・組織をあげて、きくことを重視しよう。(p.39)
・すみやかな対応、会社全体で、その場限りではない…(p.59)
・お客さまからのクレームには全員が対処すべきだ…すべてのスタッフが多少でもサービスに関わることだ…(p.73)
・同じ不備が二度起きたらプロセスの欠陥と考えるべきである。プロセスそのものに手を加えることが解決策である。(p.113)